서울에만 약 260만명으로 추정되는 감정노동 종사자들을 위한 국내 최초의 ‘서울 감정노동 종사자 권리보호센터’가 안국역 인근(종로구 율곡로 56 운현 SKY빌딩 9층)에 새롭게 문을 연다.

‘감정노동’이란 주로 시민을 직·간접적으로 대하는 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태를 의미하는데, 주로 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등이 여기에 해당한다. 현재 전국 감정노동 종사자(740만명)의 35%가 서울에서 근무하고 있는 것으로 파악된다.

특히 감정노동 피해사례는 ‘고객이 무조건 왕’이라는 잘못된 인식에서 발생하는 경우가 많은 만큼, ‘고객만족’, ‘고객감동’ 경영 기조로 피해사례가 확대되는 추세다.

무료 심리상담부터 감정회복을 위한 치유서비스, 피해예방을 위한 교육 프로그램까지 원스톱 종합지원을 받을 수 있는 전용 공간이다. 264.46㎡ 면적에 상담실, 회의실, 휴게공간 등으로 구성되며, 센터는 시가 2017년 3월 ‘서울노동권익센터’ 안에 신설한 감정노동보호팀을 독립기구로 확대·개편한 것으로, 감정노동 권익보호 제도 마련과 인식 개선을 위한 컨트롤타워 기능을 수행하게 된다. 감정노동 전문가와 심리상담사 등 2개 팀(△기획운영팀 △감정노동사업팀) 11명이 상시 근무한다.

서울시는 16일(화) 14시 개소식을 갖고 ‘서울 감정노동 종사자 권리보호센터’ 본격 운영에 들어간다고 밝혔다. 개소식에는 노동단체 대표, 감정노동 종사 관계자 등 100여명이 참석한다.

센터는 감정노동 실태조사를 시작으로 근로환경 개선사업을 중점 추진하게 된다. 이와 함께 △심리상담 및 치유 프로그램 개발·운영 △교육 및 강사 양성 △유관기관 및 민간단체와의 거버넌스를 통한 인식개선 등에 역점을 둔다는 계획이다.

근로환경 개선사업은 서울시가 시 본청과 사업소, 투자출연기관 감정노동종사자 보호를 위해 지자체 최초로 배포·시행한 ‘감정노동보호 가이드라인’이 현장에서 잘 이행되고 있는지 여부를 진단한다. 또한 공공영역부터 모범사례를 만들어갈 수 있도록 시 산하기관을 대상으로 맞춤형 컨설팅을 지원하며, 심리상담 및 치유 프로그램 개발·운영은 감정노동 피해예방을 위한 대상자별 교육 및 심리·건강 프로그램, 감정회복을 위한 치유서비스를 제공하고 피해구제도 지원한다. 특히 심리상담을 통해 직종별로 데이터베이스(DB)를 구축, 향후 관련 정책 수립에 참고한다는 계획이다. 아울러 교육 프로그램을 제공할 강사단 역량 강화와 표준교안 제작 등도 전담한다.

인식개선 사업은 감정노동 관련 시민단체, 의료기관, 기업, 기타 유관기관과의 네트워크를 구축, 감정노동 간담회 및 포럼 개최, 감정노동종사자 자조조직 지원 및 합동 워크숍, 감정노동보호 MOU 체결 확대, 고객의 인식전환을 위한 감정노동 CI 개발 및 온·오프라인 홍보 등을 추진한다.

박경환 서울시 노동정책담당관은 “감정노동 종사자들의 권리보호 및 권리구제를 돕기 위해 센터를 개소하게 됐다”며 “센터가 감정노동자들의 목소리를 듣는 소통 창구 역할은 물론, 더욱 건강하고 행복하게 거주할 수 있는 서울을 만드는 쉼과 힐링의 공간이 되기를 기대한다”고 밝혔다.

[서울=서울특별시]