카카오의 자회사 케이앤웍스(대표 신석철)는 디케이테크인(대표 이원주)과 공동 개발한 쇼핑몰 CS 챗봇 ‘챗봇나우’의 고객사 ‘폰뿌(PHONE PPU)’가 올해 4월 ‘챗봇나우’를 도입한 지 한 달 만에 798만원의 고객센터 운영 비용을 절감했다고 밝혔다.
카페24 휴대폰 액세서리 1위 쇼핑몰인 폰뿌는 그동안 비용 절감과 업무 효율화를 위해 고객CS 응대를 외부 전문업체에 아웃소싱하고 있었다. 하지만 코로나19 이후 인건비 상승이 아웃소싱 단가 상승으로 이어져 더 이상 외주에 의존하기에는 비용 부담이 커지는 수준까지 이르면서 고객 CS 업무를 내재화하기로 결정했다. 이를 위한 솔루션을 찾던 중 카카오 상담톡을 먼저 도입해 채팅 상담을 시작했고, 2023년 3월 말 챗봇나우를 추가로 도입했다.
챗봇나우 도입 후 4월 한 달 동안 취소·교환·반품 접수 1700건, 배송조회 문의 1400건, 기본 정보문의 응대 1500건을 상담원 도움없이 챗봇이 처리했다. 이를 현재의 아웃소싱 단가로 환산할 경우 798만원이 된다.
폰뿌는 챗봇나우는 사업자가 챗봇 시나리오 기획과 응답을 작성해야 하는 기존 챗봇들과 달리 쇼핑몰에서 자주 발생하는 CS시나리오 130여개를 미리 준비해줘서 폰뿌에 맞는 내용만 선택해 사용하면 되므로 도입 후 1일 만에 바로 적용할 수 있었다며, 폰뿌 CS 문의의 50% 이상이 배송 조회 문의인데 챗봇나우에서 스마트택배 실시간 위치 정보를 제공해줘 CS 문의량을 현격하게 줄일 수 있게 돼 많은 도움을 받았다고 말했다.
챗봇나우 공동개발사인 케이앤웍스의 나예빈 매니저는 “코로나19 이후 많은 쇼핑몰 사업자들이 매출 정체와 인건비 증가로 이중고를 겪고 있는데, 챗봇나우가 사업자들의 CS 비용을 줄여줄 수 있는 좋은 대안이 될 것”이라고 밝혔다.
한편 챗봇나우는 카카오 자회사인 케이앤웍스와 디케이테크인에서 공동개발한 쇼핑CS 전문 챗봇이며, 베타버전 운영 기간 동안 1개월 무료체험 혜택을 제공 중이다. 카페24 쇼핑몰 사업자라면 누구나 카페24 스토어를 통해 챗봇나우 서비스를 무료로 사용해 볼 수 있다.
[제주 : 케이엔웍스]
